Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen

Commentaren

Transcriptie

Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen
Kwaliteitshandvest gemeente Drimmelen
Servicenormen: wat mag u van de gemeente verwachten?
Contactgegevens gemeente Drimmelen
Adres
Park 1
4921 BV Made
Postadres
Postbus 19
4920 AA Made
Telefoonnummer
140162 (geen kengetal ervoor draaien!). Als u belt vanuit het buitenland of via VOIP: +31
162 690 190. Wij zijn van maandag tot en met donderdag van 08.30 uur tot 17.00 uur
bereikbaar, op vrijdag tot 16.00 uur.
Faxnummer
0162 – 686 623
Internet
www.drimmelen.nl
E-mail
[email protected]
Openingstijden:
Zonder afspraak bij balie burgerzaken, bouwen en wonen en Wmo:
Maandag tot en met vrijdag:
van 09.00 tot 12.30 uur
Donderdagavond:
van 18.00 tot 20.00 uur *
* op donderdagavond is het Wmo loket gesloten!
Op afspraak bij balie burgerzaken, bouwen/wonen en Wmo:
Maandag tot en met donderdag:
van 14.00 tot 17.00 uur
Vrijdag:
van 14.00 tot 16.00 uur
Ten aanzien van bouwen en wonen: Voor inzage in documentatie vragen wij u vooraf een
afspraak te maken. Dan zorgen wij ervoor dat alle stukken klaarliggen als u komt.
Digitaal loket op www.drimmelen.nl
24 uur per dag, 7 dagen per week
Milieustraat
Adres
Zeggelaan 131 – 133
4844 SE Terheijden
Telefoonnummer
140162
Openingstijden
Maandag tot en met vrijdag:
Zaterdag:
van 13.00 tot 16.00 uur
van 09.00 tot 12.00 uur
Voorwoord
wethouder Jan-Willem Stoop
Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een vergunning of een uitkering: de
gemeente Drimmelen wil haar burgers en bedrijven op een vriendelijke, betrouwbare en
efficiënte manier helpen. Als u contact opneemt met de gemeente, dan mag u daar ook iets
van verwachten.
Met genoegen bied ik u dit kwaliteitshandvest van de gemeente Drimmelen aan. Dit is een
informatieboekje waarin u kunt nalezen welke afspraken er zijn over dienstverlening. En wat
u mag verwachten als u zich tot de gemeente wendt. Deze afspraken heten de
servicenormen van de gemeente.
De servicenormen geven aan waar u op mag rekenen: welke termijnen er gelden, welke
kwaliteit u mag verwachten of bijvoorbeeld hoe lang een bepaalde aanvraag in behandeling
is. In dit boekje leest u ook hoe u zelf kunt meehelpen aan een betere dienstverlening. Wist u
bijvoorbeeld dat u wachttijden in het gemeentehuis kunt voorkomen door een afspraak bij de
gemeente te maken?
Als u na het lezen van dit kwaliteitshandvest nog vragen of suggesties hebt, dan kunt u deze
mailen naar [email protected]
U kunt de gemeente ook bellen of schrijven. De contactgegevens vindt u aan het begin van
dit boekje.
***
Jan-Willem Stoop
(wethouder Dienstverlening)
Een vraag stellen
U kunt de gemeente Drimmelen op verschillende manieren bereiken: via telefoon,
post, e-mail en website of via een bezoek aan het gemeentehuis. U leest hier hoe snel
u een reactie kunt verwachten en hoe wij omgaan met uw vraag.
Telefoon
Als u belt naar ons centrale nummer 140162, krijgt u een van onze medewerkers aan de lijn,
die meestal uw vraag direct kan beantwoorden. Zo niet, dan verbinden wij u door naar een
vakspecialist. Of wij maken desgewenst een terugbelnotitie voor de specialist, zodat u wordt
teruggebeld.
Post
Als u een brief stuurt naar de gemeente, dan verstuurt de gemeente binnen twee werkdagen
een ontvangstbevestiging. Dit is voor u het bewijs dat uw brief is geregistreerd en dat wij
deze gaan afhandelen. Vervolgens krijgt u in de meeste gevallen binnen zes weken een
inhoudelijke reactie op uw brief. Voor bijvoorbeeld klachten, bezwaarschriften, belastingen
en de Wabo gelden andere termijnen; deze staan genoemd in de ontvangstbevestiging.
Meestal is de inhoud daarmee afgehandeld, maar anders leest u waarom de afhandeling
langer gaat duren.
E-mail
Als u een e-mail stuurt naar het algemene e-mailadres van de gemeente, dan verstuurt de
gemeente binnen twee werkdagen een algemene ontvangstbevestiging. Dit is voor u het
bewijs dat uw e-mail is geregistreerd en dat wij deze gaan afhandelen. Wij behandelen email hetzelfde als brieven. U krijgt daarom binnen zes weken een inhoudelijke reactie op uw
e-mail. Meestal is de inhoud daarmee afgehandeld, maar anders leest u waarom de
afhandeling langer gaat duren.
Website
De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk. Wij zorgen ervoor dat onze
website toegankelijk is.
In het burgerloket op de website vindt u informatie over de producten en diensten van de
gemeente Drimmelen. U kunt hier lezen hoe u producten kunt aanvragen en wat u hiervoor
nodig heeft. Voor een aantal producten hoeft u niet naar het gemeentehuis te komen. Deze
kunt u bij het digitaal loket bestellen en direct afrekenen. Uw bestelling wordt dan binnen vijf
werkdagen verzonden. U kunt op het moment dat het ú het beste uit komt gebruikmaken van
ons digitaal loket.
Balies in het gemeentehuis
 We willen u graag goed helpen. Daarom adviseren wij u om voor uw bezoek aan het
gemeentehuis een afspraak te maken. Als u een afspraak maakt, is de benodigde tijd
voor u gereserveerd en wordt u meestal binnen vijf minuten geholpen. De openingstijden
voor bezoek op afspraak vindt u voorin dit boekje. U kunt een afspraak maken via
www.drimmelen.nl, via telefoonnummer 140162 of in de publiekshal bij de receptie en
aan de balies.
 U kunt bepaalde uren zonder afspraak binnenkomen (de openingstijden vindt u voorin dit
boekje). Als u zonder afspraak binnenloopt, wordt u binnen tien minuten geholpen. In
periodes van vakantiedrukte kan de wachttijd bij spontane inloop toenemen.
 Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.
 Bij ingewikkelde vraagstukken wijzen wij u zo nodig een contactpersoon toe.
 Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is
beantwoord. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.
Bezoek aan de publiekshal
Als u de publiekshal binnenkomt, kunt u bij de zuil aangeven waar u voor komt. Voor veel
informatie kunt u meteen bij de receptie terecht. Voordat u naar het gemeentehuis komt, kunt
u al op onze website lezen wat u mee moet nemen om een product aan te kunnen vragen.
Een groot aantal formulieren is bij de receptie beschikbaar.
Tijdens het wachten maken wij uw verblijf in de publiekshal zo aangenaam mogelijk. Dit doen
wij onder andere door het aanbieden van goede zitplaatsen, lectuur en een kinderhoek. In de
publiekshal liggen ook stukken ter inzage.
Producten en diensten aanvragen
Bij de gemeente kunt u verschillende producten en diensten aanvragen. Voor de
meest gevraagde producten en diensten leest u hier hoe snel u een reactie kunt
verwachten en hoe wij omgaan met uw vraag.
Publiekszaken
De meeste producten zijn klaar terwijl u wacht. Bijvoorbeeld een uittreksel uit de
gemeentelijke basisadministratie of burgerlijke stand, aangifte van geboorte of overlijden,
verklaring naamsgebruik, erkenning van een ongeboren kind of een eigen verklaring voor
een rijbewijs. Een aantal producten kunt u ook digitaal aanvragen, via onze website
(www.drimmelen.nl, digitaal loket). Reisdocumenten (identiteitskaarten en paspoorten) en
rijbewijzen leveren wij in principe binnen een week. Bij drukte als gevolg van
vakantieperiodes kan de levertijd oplopen. Dit communiceren wij dan duidelijk en tijdig.
Spoedaanvragen voor documenten die gedaan zijn voor 14.00 uur leveren wij de volgende
dag. Als dat niet mogelijk is, leggen we duidelijk uit waarom.
Wmo, inkomen en inburgering
Op het gebied van sociale zaken, de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet
inburgering handelt de gemeente Drimmelen aanvragen af binnen de wettelijke termijn van
acht weken. Eenvoudige aanvragen, zoals hulp bij het huishouden, handelen we sneller af.
Om die termijnen te kunnen halen, moet u op tijd de benodigde gegevens overleggen. Als u
dit niet doet, wordt de afhandeltermijn verlengd. U krijgt zowel bij sociale zaken als bij de
WMO een vaste casemanager toegewezen. Tijdens de periode dat u bij ons klant bent, blijft
dat uw vaste aanspreekpunt (uitzonderingen daargelaten).
Zowel bij uitkeringen als voor de Wmo bezoeken wij u zoveel mogelijk thuis. Bij sociale
zaken als de woonsituatie niet duidelijk is en bij de Wmo om een compleet beeld te krijgen
voor nu en de toekomst.
Omgevingsvergunning
Reguliere omgevingsvergunning
U krijgt binnen acht weken na ontvangst van uw aanvraag een beslissing op uw aanvraag
om een reguliere omgevingsvergunning. Wij kunnen deze termijn met maximaal zes weken
verlengen. De reguliere procedure is van toepassing op de meest voorkomende en
eenvoudige activiteiten, zoals:
• bouwen
• boom kappen
• inrit aanleggen
Uitgebreide omgevingsvergunning
U krijgt binnen zes maanden na ontvangst van uw aanvraag een beslissing op uw aanvraag
om een uitgebreide omgevingsvergunning. Wij kunnen deze termijn met maximaal zes
weken verlengen. De uitgebreide procedure geldt voor complexe activiteiten, waaraan
bijvoorbeeld milieuaspecten zijn verbonden of waarvoor een afwijking van het
bestemmingsplan nodig is.
Op www.omgevingsloket.nl kunt u via de ‘vergunningencheck’ zien óf u een vergunning
nodig heeft en u kunt hier een aanvraagformulier om omgevingsvergunning downloaden of
digitaal indienen. Op www.drimmelen.nl vind u een vooroverlegformulier, erg handig om
vooraf al bijvoorbeeld de haalbaarheid van uw plannen te laten onderzoeken.
Drank- en horecavergunning
Binnen 3 maanden na het indienen van uw volledige aanvraag voor een drank- en
horecavergunning, nemen wij een beslissing.
Evenementenvergunning
Wij hanteren de standaardtermijn van acht weken na de dag waarop de volledige aanvraag
is ontvangen, voor het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren de
vergunning in het Carillon en de website. Als van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u
daarover op tijd bericht.
Subsidie
De gemeente Drimmelen kent diverse subsidiemogelijkheden. Subsidies worden verstrekt
aan (vrijwilligers)organisaties die een bijdrage leveren aan de realisatie van de gemeentelijke
beleidsdoelen en aan het voorzieningenniveau van de gemeente Drimmelen. De gemeente
Drimmelen stelt zo min mogelijk regels aan de subsidieaanvraag en geeft maximale
informatie over de stand van zaken in de besluitvorming. De procedures rondom de
subsidieaanvraag en -verlening zijn opgenomen in de Algemene Subsidieverordening
Drimmelen 2007, de nota Subsidiebeleid vrijwilligersorganisaties Drimmelen 2013-2016 en
de onderliggende Beleidsregels per beleidsterrein. Deze staan op de website van de
gemeente Drimmelen.
Melding over de openbare ruimte
Bij de gemeente kunt u storingen en ongemakken aan de openbare ruimte doorgeven. U
kunt daarbij denken aan de kapotte lamp van een lantaarnpaal, overhangende boomtakken
of losliggende stoeptegels. Ook voor bijvoorbeeld het laten ophalen van groenafval of grof
huishoudelijk afval kunt u contact opnemen met de gemeente.
Meldingen die u bij de gemeente doet over de openbare ruimte, worden in principe binnen
vijf werkdagen afgehandeld. Lukt dit niet, dan krijgt u van een van onze medewerkers een
kaartje in de brievenbus of nemen we op een andere manier contact met u op.
In geval van gevaar, kans op schade of letsel, ondernemen wij zo spoedig mogelijk (uiterlijk
binnen 24 uur) actie.
Dorpsgericht werken
De doelstellingen van Dorpsgericht werken zijn het verhogen van het vertrouwen van de
bewoners in partners woningstichtingen, politie, Surplus Welzijn (straathoekwerker), het
versterken van de leefbaarheid, (sociale) veiligheid en sociale betrokkenheid en het
stimuleren van zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid van bewoners.
Contactpersoon vanuit de gemeente is de coördinator Dorpsgericht werken. Zij is bereikbaar
via het algemene nummer, 140162. De coördinator heeft elke maand in 2 dorpen (Lage
Zwaluwe en Terheijden) spreekuur. In ieder dorp is een bewonersgroep actief. Zij hebben
structureel overleg met elkaar en zijn voor de gemeente en partners aanspreekpunt. De
coördinator Dorpsgericht werken is de spil tussen de bewonersgroepen en de partners. De
bewonersgroepen hebben hun eigen pagina’s op de website van de gemeente.
Reageren op de dienstverlening
Samen met u!
Samen werken wij aan een kwaliteitsverbetering van dienstverlening. U heeft zojuist onze
beloften aan u kunnen lezen. Ook van u verwachten wij iets.
• Wij verwachten van u dat u onze medewerkers met respect behandelt.
• U geeft onze medewerkers de ruimte om hun werk goed te doen. Zij geven aanwijzingen
niet voor niets. Wij verwachten van u dat u deze opvolgt.
• Wij doen bij agressie altijd aangifte bij de politie.
Ideeën en suggesties
U kunt ons helpen de dienstverlening verder te verbeteren. Heeft u een idee, opmerking of
suggestie? Dan kunt u deze doorgeven via [email protected]
Klachten
Als u niet tevreden bent over de dienstverlening, dus over de manier waarop u bent
geholpen of te woord bent gestaan, dan kunt u een klacht indienen.
Voor alle duidelijkheid: het gaat dan niet over een losliggende tegel of kapotte
straatverlichting. Voor die klachten (eigenlijk: meldingen) is er het meldpunt.
Digitaal formulier
U kunt een klacht indienen door een klachtenformulier te downloaden van onze website
www.drimmelen.nl. Dit kunt u mailen naar [email protected]
Papieren formulier
Bij de receptie in de publiekshal kunt u om een klachtenformulier vragen. Het ingevulde
klachtenformulier kunt u afgeven aan de medewerker van de receptie. U kunt het formulier
ook opsturen naar ons postadres.
Brief
Ook kunt u een brief met uw klacht sturen naar het postadres van de gemeente. U kunt deze
klacht richten aan het gemeentebestuur van Drimmelen onder vermelding van het kenmerk
‘klacht’.
Procedure
Binnen twee werkdagen krijgt u een ontvangstbevestiging. U wordt zo snel mogelijk daarna
uitgenodigd om uw klacht toe te lichten en om gezamenlijk te zoeken naar een oplossing. Als
we uw klacht niet naar tevredenheid kunnen oplossen in dit gesprek, kunt u de klacht
voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie geeft een advies aan
de gemeente over de klacht. Hierna zal de gemeente een beslissing op uw klacht nemen. U
krijgt binnen 10 weken na ontvangst van uw klacht dan een antwoord. De gemeente kan de
afhandeling maximaal vier weken uitstellen. Als u het niet eens bent met de beslissing van
de gemeente op uw klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Vergelijkbare documenten

Agenda Algemene Ledenvergadering

Agenda Algemene Ledenvergadering gemeentehuis een afspraak te maken. Als u een afspraak maakt, is de benodigde tijd voor u gereserveerd en wordt u meestal binnen vijf minuten geholpen. De openingstijden voor bezoek op afspraak vin...

Nadere informatie