UPS Pulse of the Online Shopper

Commentaren

Transcriptie

UPS Pulse of the Online Shopper
EEN UPS CONSULTATION PAPER | SEPTEMBER 2013
ONDERZOEK EUROPA
Een onderzoek naar de online klantenbeleving
Uitgevoerd door
Inhoud
Welkom bij het “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-onderzoek ..................................................... 3
Definities .................................................................................................................................................... 3
Methode ..................................................................................................................................................... 4
Overzicht internetpopulatie ........................................................................................................................ 5
Belangrijkste bevindingen.......................................................................................................................... 6
De status van tevredenheid over online winkelen ........................................................................................ 8
Factoren die leiden tot aanbevelingen voor retailers ................................................................................ 9
Online en Cross-Channel betrokkenheid met retailers ............................................................................... 12
Mobiel speelt een belangrijke rol ............................................................................................................. 12
Mobiele shopgewoonten.......................................................................................................................... 13
Interactie van de retailer via de sociale media ........................................................................................ 15
Gewaardeerde opties voor omnichannel-shoppers ................................................................................ 17
Afrekenen en achterlaten van winkelwagentje............................................................................................ 19
Factoren die invloed hebben op het achterlaten van het winkelwagentje ............................................... 19
Instellen van leveringsverwachtingen ...................................................................................................... 21
Levertijden kunnen leiden tot het achterlaten van het winkelwagentje ................................................... 22
De ervaring over de levering ....................................................................................................................... 22
Traceren van het pakket is een belangrijk kenmerk ................................................................................ 22
Retourzendingen en ruilen .......................................................................................................................... 24
Gemakkelijk kunnen retourneren leidt tot aanbevelingen ....................................................................... 25
Elementen van een positieve en negatieve retourervaring ..................................................................... 26
Conclusies ................................................................................................................................................... 28
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
2
Welkom bij het “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-onderzoek
Een gebruikersvriendelijke en gedifferentieerde onlinekoopervaring is essentieel voor winkeliers die hun
deel van de bloeiende e-commercemarkt willen opeisen. Aangezien de groei van de onlineaankopen veel
sneller toeneemt dan die van de globale markt, leggen winkeliers de lat voor klantenservice hoger terwijl
klanten steeds veeleisender worden. Om winkeliers te helpen concurreren, heeft UPS comScore
opdracht gegeven te onderzoeken welke elementen van de online-ervaring van klanten, de
merkvoorkeur, klantenloyaliteit en aanbevelingen stimuleren. Het “UPS PULSE OF THE ONLINE
SHOPPER”-onderzoek gaat verder dan de onderwerpen die in andere onderzoeken aan bod komen, die
vaak meer gericht zijn op de aankoop of bruikbaarheid van internet, en biedt inzicht vanaf het moment
voor de aankoop tot het afrekenen en het moment na de aankoop.
Behalve dat de gehele onlinewinkelervaring wordt besproken, gaat het onderzoek ook dieper in op hoe
mobiele en sociale media de onlinewinkelervaring vormgeven. Bekeken wordt wat de huidige,
veeleisende klanten verwachten van winkeliers die proberen een geïntegreerde, omnichannel
winkelervaring te bieden.
Dit Europese onderzoek maakt deel uit van de “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-serie waar
wereldwijd opdracht tot is gegeven om onlinewinkelgedrag te vergelijken op belangrijke wereldwijde
markten. De landen of regio's die opgenomen zijn in de onderzoekserie zijn, onder andere, de V.S.,
Canada, Europa, Mexico en Azië. Het Amerikaanse onderzoek is in juni 2013 gepubliceerd terwijl de rest
in september 2013 wordt gepubliceerd.
Onderwerpen die aan bod komen in het onderzoek van 2013 zijn:

Wat zoeken klanten in een onlinewinkelervaring?

Wat willen klanten van retailers tijdens het online afrekenen en de levering?

Hoe belangrijk is de retourzending in de algehele onlinewinkelervaring?

Op welke manier verandert omnichannel retailing de verwachtingen van de klant ten aanzien van
hun aankopen en retourzendingen?

Wat is de stimulans achter terugkerende klanten en aanbevelingen voor retailers?

Op welke manier veranderen mobiele en sociale mediakanalen de winkelgewoonten en -
verwachtingen van klanten?
Definities
Voor het doel van dit onderzoek wordt met "Europa" bedoeld de zes landen waar het onderzoek
betrekking op heeft (België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland en het Verenigd Koninkrijk);
met "EU" wordt bedoeld alle landen van de Europese Unie.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
3
Methode
Het onderzoek analyseert gegevens van een studie onder meer dan
5.500 onlinekopers in 6 Europese landen (België, Frankrijk, Duitsland,
Afbeelding 1
Geïnterviewden
(n=5.593)
Italië, Nederland en het VK) gehouden in februari en april-juni 2013.
Alle onderzochte kopers moesten aan het criterium voldoen dat ze
minstens twee aankopen online hadden gedaan in een gebruikelijke
periode van 3 maanden. In elk land gaf 20% aan 2-3 aankopen online
7+
aankopen
40%
te hebben gedaan, 40% had 4-6 aankopen gedaan en 40% 7 of meer
2-3
aankopen
20%
4-6
aankopen
40%
aankopen (Afbeelding 1). Hoewel het niet echt een natuurlijk
verdeling is, heeft het geleid tot een representatieve steekproef van
veelvuldige kopers van de bevolking.
V1. Ongeveer hoe vaak heeft u iets via internet gekocht
gedurende...[gewoonlijk 3 maanden]? Geef uw beste
schatting wanneer u het niet precies weet.
Bijna de helft van de geïnterviewden woont in steden, terwijl net iets
meer dan een kwart in respectievelijk buitenwijken en op het platteland woont (Afbeelding 2). Bijna 70%
van de geïnterviewden werkt terwijl de resterende 30% wordt verdeeld over werklozen, gepensioneerden
of studenten. 46% van de geïnterviewden woont alleen of met een andere persoon, terwijl 30% in een
huishouden woont met vier of meer mensen.
Dit onderzoek zal nieuwe inzichten bieden in de huidige omnichannel-shopper en hoe gelijke tred te
houden met de constant hoger wordende verwachtingen van de klant.
Afbeelding 2
Geïnterviewden
(n=5.593)
Stedelijk (in een stad)
Buitenwijk
Locatietype
Platteland
Weet het niet
Werkzaam
(Fulltime, parttime & zelfstandig)
Werkloos
Werkstatus
Met pensioen
Student
Anders
1
2
3
Grootte huishouden
4
5 of meer
Geef liever geen antwoord
45%
27%
27%
1%
68%
10%
9%
9%
5%
16%
30%
23%
21%
9%
1%
D7. Hoe zou u het gebied waar u woont noemen? │ 9a. Welke van de onderstaande omschrijft het beste uw werkstatus? │HHSIZE. Hoeveel mensen wonen er bij u in huis?
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
4
Overzicht internetpopulatie
Europa, zoals gedefinieerd in dit onderzoek, heeft een internetpopulatie van net iets meer dan
182 miljoen gebruikers. Bijna driekwart van dit totaal bestaat uit Frankrijk, Duitsland en het V.K. met bijna
135 miljoen internetgebruikers (Afbeelding 3).
Afbeelding 3
Totale internetpopulatie (in miljoenen)
182,3
Personen 15+
52,9
42,6
39,2
29,2
12,0
6,5
Europa*
België
Frankrijk
Duitsland
Italië
Nederland
V.K.
Bron: comScore Media Metrix, Mei 2013. Omvat personen 15+ en alleen PC's thuis en op het werk.
*Europa omvat België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland en het V.K.
Afbeelding 4
Totale internetpopulatie (in miljoenen)
Personen 15+
416
182
Onderzochte landen
Alle landen
Bron: comScore Media Metrix, Mei 2013.
De totale internetpopulatie van Europa is meer dan 400 miljoen (Afbeelding 4). Italië heeft de jongste
internetpopulatie waarbij 65% jonger is dan 45 (Afbeelding 5).
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
5
Afbeelding 5
Internet- populatie naar leeftijd
Personen 15+
België
18%
Frankrijk
17%
Duitsland
16%
Italië
Nederland
V.K.
18%
18%
18%
19%
17%
20%
20%
19%
Personen: 15-24
20%
45%
19%
21%
17%
43%
47%
25%
20%
19%
Personen: 25-34
35%
47%
42%
Personen: 35-44
Personen: 45+
Bron: comScore Media Metrix, Mei 2013.
Belangrijkste bevindingen
Dit onderzoek bevat gedetailleerde inzichten voor retailers voor het verbeteren van de klantervaring vanaf
het moment voor de aankoop tot de levering en de retourlevering. Enkele belangrijke bevindingen zijn:

Shoppers in Europa willen verbeteringen zien op het gebied van levering, klantenservice
en aanvullende koopkanalen.
De algehele tevredenheid over onlinewinkelen is hoog in Europa, maar de meeste ruimte voor
verbetering ligt op het vlak van ervaringen na de aankoop - een belangrijk gebied om
herhaalaankopen en merkloyaliteit te stimuleren. Topgebieden voor verbetering zijn: het
vermogen contact op te kunnen nemen met iemand van de klantenservice (vooral in België en
Duitsland) en de flexibiliteit om een leverdatum te kiezen (vooral in Italië, België en Frankrijk). Het
vermogen om via een applicatie op een smartphone te kunnen kopen (vooral in België en
Frankrijk) is nog iets dat voor verbetering in aanmerking komt.. Men is vooral tevreden over
aspecten als de beschikbaarheid van websites in de voorkeurstaal, de verscheidenheid aan
aangeboden merken en producten en het gemak bij het afrekenen.

Retailers moeten de verwachtingen betreffende de levertijd van pakketten duidelijk
communiceren
Vroegtijdig in het proces communiceren ten aanzien van de levering van pakketten en het
nakomen van beloftes rondom de levering zijn een voordeel voor de retailer. Als retailers de
verwachte levertijd doorgeven, zijn klanten in Europa over het algemeen geduldig, maar dit kan
afhangen van de oorsprong van het pakket - voor bestellingen binnen het land zijn ze bereid 2-3
dagen te wachten, voor binnen Europa, 4-5 dagen en voor buiten Europa meer dan 8 dagen. Er
is zeker een verband tussen de afstand die het pakket moet afleggen en de verwachtte
verzendtijd. In alle landen leiden de tijdige aankomst van leveringen en gratis verzending tot
aanbevelingen van de retailer. Traceerdiensten worden gezien als "essentieel", of "fijn om te
hebben" door bijna alle klanten.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
6

Verbeterde retourprocedure biedt mogelijkheid voor retailer om zich te onderscheiden
Retourzendingen vormen een domein waarvan online shoppers in Europa vinden dat retailers er
meer aandacht aan moeten besteden. In de meeste landen heeft meer dan de helft van online
shoppers een aankoop geretourneerd (aangevoerd door Duitsland met 77%). Het gemakkelijk
retourneren en ruilen leidt tot herhaalaankopen en leidt tot de meest positieve aanbevelingen en
tweederde van de klanten bekijkt een retourbeleid alvorens een product te kopen. Dit geeft aan
dat op dit gebied veel voordeel voor retailers valt te behalen.

Geïntegreerde omnichannel-ervaring verhoogt waarde voor klanten
Retailers moeten gelijke tred houden met de snelle toepassing van mobiele technologie en hun
aanbod afstemmen op een steeds mobielere klant - en terwijl de winkelervaring in alle kanalen
uitbreiden. De penetratie van mobiele apparaten is hoog - in de meeste gemeten landen is meer
dan de helft in het bezit van een smartphone en heeft ongeveer een derde een tablet, waarbij
62% van deze klanten aankopen doet via hun tablet. De meeste omnichannel-shoppers geven de
voorkeur aan online toegangsmethoden tot retailers, maar zijn ook op zoek naar een naadloze
omnichannel-ervaring. Belangrijke elementen van die ervaring zijn: de mogelijkheid online te
winkelen en in een winkel op te halen, de mogelijkheid met één klik af te rekenen en de
mogelijkheid online te winkelen en in een winkel te retourneren.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
7
De status van tevredenheid over online winkelen
In het algemeen is de klanttevredenheid over online winkelen in Europa hoog met 76% (deze
geïnterviewden kozen de twee bovenste vakjes op een 7-puntsschaal, Afbeelding 6). De aspecten van
onlinewinkelen waar de geïnterviewden het meest tevreden over waren zijn de aspecten die verband
houden met de website van de retailer - in de gewenste taal en de verscheidenheid van de aangeboden
producten (Afbeelding 7). Online shoppers zijn het minst tevreden over de mogelijkheid om hun aankoop
achteraf aan te passen. Het gaat vooral om de mogelijkheid een leverdatum te kiezen, het pakket ergens
anders naar toe te sturen nadat het verzonden is, en de mogelijkheid om een levertijd aan te geven.
Ze zijn ook niet erg tevreden over hun mogelijkheid om contact op te kunnen nemen met iemand van de
klantenservice en de mogelijkheid om te kopen via een applicatie op een smartphone of tablet.
De enige uitzondering hierop is Italië waar online shoppers redelijk tevreden zijn over deze aspecten
(Afbeelding 8).
Afbeelding 6
Algehele tevredenheid met online winkelen
7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box
81%
76%
Europa
73%
74%
België
Frankrijk
Duitsland
79%
80%
75%
Italië
Nederland
V.K.
V10. Hoe tevreden bent u in het algeheel over uw eerdere ervaringen met onlineaankopen in de afgelopen drie maanden.
Afbeelding 7
Tevredenheid met aspecten van online winkelen
(hoogste) 7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box
Website in mijn
plaatelijke/voorkeurstaal
65%
62%
78%
62%
62%
62%
63%
67%
64%
61%
64%
62%
71%
69%
68%
61%
59%
Aantal betaalopties beschikbaar
Online aankopen traceren tijdens het
versturen
Frankrijk
74%
72%
70%
68%
71%
75%
71%
66%
75%
Verscheidenheid aan aangeboden
merken en producten
België
76%
69%
68%
70%
Gemakkelijk betalen
Europa
69%
71%
69%
73%
68%
Duitsland
Italië
Nederland
V.K.
V11. Op basis van uw eerdere ervaring, hoe tevreden bent u met elk van de volgende aspecten van kopen online?
© 2013 United Parcel Service of America, Inc
8
Afbeelding 8
Tevredenheid met aspecten van online winkelen
(laagste) 7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box
45%
40%
44%
40%
Flexibiliteit in het kiezen van leverdatum
47%
37%
Flexibiliteit om pakketten naar andere adressen te
laten sturen
42%
41%
36%
36%
51%
43%
41%
51%
32%
48%
34%
35%
33%
Mogelijkheid om specifieke levertijd te kiezen
47%
40%
33%
Mogelijkheid om contact op te nemen met persoon
van de klantenservice
55%
52%
40%
54%
44%
43%
26%
27%
Mogelijkheid om via een mobiele smartphone app te
kopen
Europa
België
Frankrijk
Duitsland
Italië
38%
36%
47%
44%
45%
Nederland
V.K.
V11. Op basis van uw eerdere ervaring, hoe tevreden bent u met elk van de volgende aspecten van kopen online?
Factoren die leiden tot aanbevelingen voor retailers
Naast het behouden van tevreden klanten en het werven van potentiële klanten, zijn de aanbevelingen en
verwijzingen door klanten, een andere manier voor retailers om hun omzet te verhogen. Als er gevraagd
wordt naar wat een shopper ertoe aangezet heeft om een bepaalde retailer aan te bevelen, noemden de
geïnterviewden in Europa de beschikbaarheid van gratis of goedkopere verzending als topfactor
(gekozen door meer dan de helft in alle landen en door 69% in Frankrijk), gevolgd door tijdige aankomst
van verzendingen en gratis of gemakkelijk retourneren (Afbeelding 10). Hoewel het geen verrassing is dat
deelnemers aan onderzoeken meestal een voorkeur hebben voor gratis diensten, dienen de retailers er
zich ook van bewust te zijn dat klanten ook tijdige leveringen en gemakkelijk retourneren waarderen en
bereid zijn hun waardering voor een retailer uit te spreken als zij op dit vlak aan de verwachtingen van de
klant voldoen.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
9
Afbeelding 9
Heeft een online retailer aanbevolen
7-puntsschaal (n=5.593), Top 2 Box
69%
62%
Europa
België
74%
Frankrijk
70%
75%
Duitsland
Italië
78%
57%
Nederland
V.K.
V14. Hoe waarschijnlijk is het dat u de online retailer waar u eerder bij hebt gekocht zou aanbevelen aan familie of vrienden?
Afbeelding 10
Factoren voor positieve aanbevelingen
Gratis verzending
59%
64%
68%
69%
65%
65%
62%
51%
53%
Mijn product ontvangen op het
verwachte moment
48%
44%
47%
62%
54%
47%
53%
50%
Gratis retourneren
40%
59%
59%
38%
42%
45%
39%
Gemakkelijk retourneren en ruilen
57%
34%
55%
37%
34%
34%
Leveringsstatus voor aankopen
traceren
Europa
België
Frankrijk
23%
Duitsland
36%
37%
43%
28%
Italië
Nederland
V.K.
V17. Ervanuit gaande dat u blij bent met het product dat u heeft gekocht, welke servicekenemerken hebben ertoe geleid dat u een onlineretailer heeft aanbevolen? Kies alles
wat van toepassing is.
Aan de andere kant kunnen bepaalde factoren leiden tot een slechte klantervaring waardoor er negatieve
mond-op-mond reclame ontstaat. De topfactor was dat de verzendkosten te hoog waren in vergelijking
met de productprijs (57%) wat werd gekozen door meer dan de helft van de geïnterviewden in alle landen
(Afbeelding 11). Andere belangrijke factoren zijn dat de levering langer duurde dan aangegeven (vooral in
Frankrijk), producten beschadigd aankwamen (nogmaals vooral in Frankrijk), het niet kunnen krijgen van
restitutie en te hoge verzendkosten ten opzichte van de verwachte levertijd.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
10
Afbeelding 11
Factoren voor negatieve aanbevelingen
(n=5.593)
57%
58%
Verzendkosten te hoog op basis van
productprijs
53%
52%
53%
49%
47%
Producten kwamen beschadigd aan door
verzending/verpakking
52%
44%
38%
België
Frankrijk
49%
44%
42%
35%
40%
34%
Duitsland
54%
52%
53%
45%
45%
44%
42%
Ik kreeg mijn geld niet terug, alleen een
tegoedbon
Europa
51%
42%
Verzendkosten te hoog op basis op de
leveringsdatum
56%
48%
49%
47%
De levering duurde langer dan mij is verteld
62%
64%
50%
53%
46%
44%
Italië
Nederland
V.K.
V19. Welke ervaringen (niet de prijs of het product zelf) zouden zeer waarschijnlijk leiden tot een negatieve aanbeveling aan vrienden/familie?
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
11
Online en Cross-Channel betrokkenheid met retailers
Europese landen hebben een groot online publiek (Europa als geheel heeft meer dan 416 miljoen
internetgebruikers). Volgens de Media Metrix van comScore is Duitsland de leider van de landen in ons
onderzoek met meer dan 50 miljoen internetgebruikers. Mobiele technologie wordt in Europa veel
gebruikt waar 6 van de 10 shoppers in het bezit zijn van een smartphone en bijna een derde van een
tablet. Daarnaast worden de sociale netwerksites in Europa veel gebruikt aangezien Europeanen
gemiddeld 6,6 uur per maand op deze sites doorbrengen. Facebook is de duidelijke leider hier - in België,
Frankrijk, Italië, Nederland en in het VK staat de site op de derde plaats ten aanzien van het totaal aantal
unieke bezoekers terwijl het in Duitsland op de tweede plaats staat.
Mobiel speelt een belangrijke rol
Bijna 8 van de 10 online shoppers in de meeste landen geven de voorkeur aan het bezoeken van multichannel retailers via digitale kanalen (Afbeelding 12). Klanten in Europa hebben vooral belangstelling
voor online shoppen via desktop of laptop. Hoewel het fysiek bezoeken van winkels een belangrijke rol
blijft spelen (vooral in België), kan de tendens naar meer gebruik van online kanalen niet ontkend worden.
Afbeelding 12
Voorkeurs- methode voor toegang tot multi-channel
retailers 5-puntsschaal (basis varieert per land)
België
55%
Frankrijk
Italië
Nederland
V.K.
3%3%
34%
68%
60%
65%
66%
Online via mijn computer/laptop
Via internet of apps op mijn tablet
Via een catalogus (door te bellen of te bestellen via de post)
6% 3%
11%
8%
3%3%
7%
5%
19%
4%
18%
4%
28%
5%
20%
2%
2%
Via internet of apps op mijn smartphone
In de winkel
NEWQ_OC1. Denkend aan uw favoriete retailer die fysieke winkels heeft en ook online aanwezig is (website/app), hoe bezoekt u deze het liefst?
Duitsland niet meegeteld
Van de onderzochte Europese shoppers heeft 60% een smartphone en 32% een tablet (Afbeelding 13).
De penetratie van smartphone en tablet is vooral hoog in Frankrijk, Duitsland, Italië en het V.K. Van de
mensen die een tablet hebben, doet 62% aankopen via de tablet in een bepaalde periode van drie
maanden in vergelijking met 49% van de mensen die een smartphone hebben. Gezien de relatief hoge
aanschafpenetratie binnen deze kanalen - vooral omdat de toepassing van apparaten blijft toenemen - is
het voor retailers uitermate belangrijk om ervoor te zorgen dat zij voorop lopen in mobiele
verkoopstrategieën.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
12
Afbeelding 13
Penetratie apparaat
(n=5.593)
93%
100%
94%
97%
89%
94%
Desktop computer/ laptop
48%
Smartphone (iPhone, Blackberry, Android,
Microsoft Windows 8 enz.)
35%
51%
36%
43%
35%
31%
32%
32%
27%
25%
38%
34%
Mobiele telefoon die geen smartphone is
Tablet (iPad, Samsung Galaxy enz.)
e-Reader (een tablet-achtig apparaat om alleen
mee te lezen, zoals Amazon Kindle)
Europa
België
Frankrijk
60%
60%
63%
65%
68%
12%
7%
6%
14%
13%
27%
Duitsland
Italië
V.K.
NEWQ2. Welke van de volgende gebruikt u? Kies alles dat van toepassing is.
*Nederland niet weergegeven
Mobiele shopgewoonten
Bijna de helft van de Europese klanten die de mobiele app van de retailer gebruikt, zal minder snel
vergelijken tijdens het winkelen als zij een app gebruiken in plaats van een browser (afbeelding 14)
waarmee het belang voor retailers om in een mobiele app te investeren, wordt onderstreept.
Afbeelding 14
NEWQ_MOB1. Als u shopt binnen de mobiele app van een retailer, verlaat u dan de app om de winkel te vergelijken met andere retailers?
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
13
Daarnaast stelt een mobiele app retailers in staat om aanbiedingen en promoties te geven volgens de
locatie van de gebruiker. Van de bijna 40% van de Europese shoppers die op locatie gebaseerde
diensten gebruikt (Afbeelding 15), zou 46% aanbiedingen en promoties willen ontvangen gebaseerd op
hun locatie en/of transactiegeschiedenis (Afbeelding 16). Britse online shoppers hebben hier
waarschijnlijk het meest belangstelling voor.
Afbeelding 15
SM6. Maakt u gebruik van de volgende op locatie gebaseerde sociale/aanbiedingsdiensten? Kies alles dat van toepassing is.
Afbeelding 16
SM6. Maakt u gebruik van de volgende op locatie gebaseerde sociale/aanbiedingsdiensten? Kies alles dat van toepassing is.
SM7. U heeft aangegeven dat u een op locatie gebaseerde sociale/aanbiedingsdienst heeft gebruikt. Hoe zou u het vinden als uw retailer uw locatie en/of
transactiegeschiedenis zou gebruiken om u relevante aanbiedingen en promoties te doen die aansluiten bij uw interesses?
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
14
Interactie van de retailer via de sociale media
Uit het onderdeel sociale media van het onderzoek kwamen bepaalde inzichten naar voor over hoe en
waarom Europese klanten omgaan met merken via de verschillende kanalen. Van de ondervraagde
shoppers gaf 78% aan minstens één sociale mediasite te gebruiken. Facebook is met voorsprong de
populairste gevolgd door Twitter, Google+ en LinkedIn (Afbeelding 17). Italiaanse online shoppers zullen
Facebook het vaakst gebruiken en samen met die in het V.K. en Nederland zullen ze het vaakst Twitter
en LinkedIn ten opzichte van de andere gemeten landen gebruiken.
Afbeelding 17
Gebruik van sociale mediasites
(n=5.593)
70%
65%
66%
63%
Facebook
66%
77%
74%
21%
14%
17%
12%
Twitter
29%
24%
29%
22%
25%
19%
18%
Google+
30%
19%
18%
LinkedIn
4%
9%
13%
15%
15%
15%
MySpace
5%
3%
4%
4%
4%
5%
Pinterest
Europa
België
28%
9%
3%
3%
2%
1%
4%
6%
5%
Frankrijk
Duitsland
Italië
Nederland
V.K.
SM1. Gebruikt u een van de volgende sociale netwerksites? Kies alles dat van toepassing is.
Een groot aantal klanten in Europa gebruikt sociale media, maar redenen voor gebruik en de mate van
betrokkenheid verschillen veel per land. 45% van Facebook-gebruikers in Europa geeft aan dat zij een
merk "leuk vinden" waarbij ongeveer de helft van die gebruikers aangeeft dat zij dit gedaan hebben om in
aanmerking te komen voor een promotie of aanbieding van dat merk (Afbeelding 18 en 19).
Onlineklanten in Italië en Nederland vinden merken op Facebook "leuk" om bij te blijven met de retailer
terwijl de gebruikers in het V.K. op zoek zijn naar speciale promoties. Van de mensen die een merk "leuk
vinden" op Facebook zegt 86% dat zij letten op de updates van de retailer (Afbeelding 20) (Italiaanse en
Franse onlineklanten zeggen het vaakst dat zij hier op letten). Facebook blijft een belangrijk
marketingkanaal voor retailers door de combinatie van bereik en de betrokkenheid met de promotionele
inhoud.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
15
Afbeelding 18
SM2. Vindt u retailers "leuk" op Facebook?
Afbeelding 19
SM3. Waarom besloot u een retailer/merk "leuk" te vinden op Facebook? Kies alles dat van toepassing is.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
16
Afbeelding 20
SM4. Als u updates ziet van de retailer op uw newsfeed van Facebook, hoeveel aandacht besteedt u dan over het algemeen aan de update?
Gewaardeerde opties voor omnichannel-shoppers
Bij het onderzoeken van de aspecten die de kans om bij een bepaalde retailer te kopen groter maken,
hadden Europese shoppers een grote voorkeur voor retailers die een geïntegreerde omnichannelervaring leveren zowel in termen van online/in-store samenwerking als in de beschikbaarheid van
mobiele winkelfuncties. De belangrijkste factor aangegeven door 52% van de geïnterviewden was de
mogelijkheid om online te kopen en dan te retourneren bij de winkel (Afbeelding 21). Online shoppers in
vooral Frankrijk en Italië waren geneigd deze aspecten aan te geven als een belangrijke stimulans om bij
een bepaalde retailer te winkelen.
Afbeelding 21
Aspecten waarom men winkelt bij een retailer
7-puntsschaal (Basis verschilt), Top 2 Box
52%
52%
De mogelijkheid online te kopen en in
de winkel te retourneren
41%
40%
51%
33%
47%
40%
39%
31%
36%
Het push-bericht van een aanbieding
naar mijn smartphone omdat de retailer
weet dat ik in de winkel ben of er in de
buurt
België
Frankrijk
49%
27%
De optie om met een klik online te
betalen
Europa
59%
58%
48%
De mogelijkheid online te kopen en in
de winkel op te halen
De beschikbaarheid van een app
speciaal ontwikkeld voor een tablet
58%
42%
31%
27%
37%
36%
50%
30%
23%
42%
36%
32%
33%
37%
Duitsland
50%
43%
41%
Italië
46%
41%
Nederland
V.K.
© 2013 United
Parcel
America,
Inc.is het
UPS,
UPS
beeldmerk
en de
bruintotzijn
merken van
United
NEWQ_OC3.
Op een
schaal Service
van 1 tot 7,ofhoe
waarschijnlijk
dat uhet
shopt
bij een
bepaalde retailer
als kleur
de volgende
uw beschikking
stonden?
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
Parcel Service of
17
"Ophalen in de winkel"-service wordt door klanten in Europa gezien als middel om verzendkosten te
vermijden en kan leiden tot meer verkopen voor retailers. 44% van de ondervraagde, Europese, online
shoppers heeft "Ophalen in de winkel" aangegeven (waarbij Franse online shoppers hierbij 60% aangaf)
en ongeveer een derde (30%) van deze gaf aan dat zij andere producten hebben gekocht terwijl zij in de
winkel waren (Afbeelding 22 en 24).
Afbeelding 22
Heeft geselecteerd "Ophalen in winkel"
7-puntsschaal (n=5.593)
60%
51%
44%
57%
21%
Europa
België
Frankrijk
Duitsland
41%
32%
Italië
Nederland
V.K.
NEWQ_OC4. Heeft u bij uw aankopen online ooit 'ophalen in de winkel' aangegeven?
Afbeelding 23
Mening over "Ophalen in de winkel" Service
Base is have used ship to store
Gemakkelijk als de winkel van de retailer in de
buurt is
29%
24%
26%
19%
21%
32%
24%
22%
22%
20%
23%
23%
20%
17%
23%
23%
Gemakkelijk voor bepaalde voorwerpen maar
niet voor andere
12%
11%
Niet belangrijk voor mij
12%
Duitsland
36%
27%
20%
Frankrijk
38%
26%
24%
Ongemakkelijk - Ik winkel online omdat ik dan
niet naar een winkel hoef
België
42%
26%
Ik koos verzenden naar winkel om
in aanmerking te komen voor gratis
verzending
Europa
35%
37%
35%
29%
16%
26%
18%
17%
Italië
Nederland
V.K.
Q48. Van welke van de onderstaande keuzes vindt u dat zij het beste passen bij uw houding ten aanzien van kopen op internet en het ophalen in de winkel van de retailer? U
kunt slechts 2 mogelijkheden kiezen
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
18
Afbeelding 24
Heeft andere voorwerpen gekocht bij aanwezigheid in
winkel voor ophalen
Basis varieert
30%
30%
Europa
België
33%
35%
29%
28%
Frankrijk
Duitsland
Italië
Nederland
27%
V.K.
NEWQ_OC4B. Als u in het verleden gekozen heeft voor "ophalen in de winkel" bij online aankopen en het voorwerp daadwerkelijk ging ophalen, kocht u daarna
meestal nog meer voorwerpen terwijl u daar was?
Afrekenen en achterlaten van winkelwagentje
Onderzoeksresultaten hebben ook het belang van het afrekenproces voor retailers aangegeven. Terwijl
alle retailers proberen zoveel mogelijk mensen te laten afrekenen, zijn de belangrijkste factoren die van
invloed zijn op het afrekengedrag niet heel duidelijk.
Factoren die ten grondslag liggen aan het achterlaten van het winkelwagentje
Het feit dat 85% van de Europese online shoppers (en minstens 74% in elk gemeten land) zegt dat zij
voorwerpen in het winkelwagentje heeft geplaatst en de site heeft verlaten zonder iets te kopen (waarbij
de Franse online shoppers dit het vaakst doen), geeft duidelijk aan dat het achterlaten van het
winkelwagentje een groot probleem is dat verlies van omzet voor retailers betekent.
Van degenen die hun winkelwagentje hebben achtergelaten, waren de verzendkosten de reden die het
meest genoemd werd door 49% van deze geïnterviewden (Afbeelding 25). 49% gaf ook aan dat zij het
wagentje achterlieten omdat zij wilde kijken wat de totale kosten zouden zijn inclusief verzendkosten om
te kunnen vergelijken en 41% omdat hun bestelling niet groot genoeg was om in aanmerking te komen
voor gratis verzending. online shoppers in Frankrijk lieten vooral om deze redenen het vaakst hun
winkelwagentje achter.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
19
Afbeelding 25
Redenen voor achterlaten van winkelwagentje
Basis varieert per land
49%
49%
57%
48%
45%
49%
49%
49%
51%
59%
39%
50%
51%
44%
41%
38%
48%
47%
39%
38%
36%
41%
35%
40%
47%
44%
35%
44%
31%
32%
38%
23%
27%
32%
34%
Door de verzendkosten werd het totale bedrag
hoger dan verwacht
Ik wilde nog niets kopen maar wilde weten wat het
totale bedrag met verzending zou zijn om te
vergelijken
De waarde van mijn bestelling was niet hoog
genoeg om in aanmerking te komen voor gratis
verzending
Ik wilde nog niets kopen, maar wilde het wagentje
opslaan voor later
Verzendkostgen werden te laat vermeld tijdens het
afrekenproces
Europa
België
Frankrijk
Duitsland
Italië
Nederland
V.K.
V24. Hebt u ooit tijdens het winkelen onlinevoorwerpen in het onlinewagentje geplaatst en toen de site verlaten zonder tot aankoop over te gaan?
V25. Wat zijn enkele van de redenen waarom u het wagentje heeft achtergelaten met voorwerpen die u heeft toegevoegd om te kopen?
Kijkend naar welke informatie of opties belangrijk zijn voor online shoppers als zij het afrekenproces
online volgen, gaf bijna 70% van de geïnterviewden aan dat zij de gratis verzendopties bij het afrekenen
wilden bekijken (Afbeelding 26). Nogmaals is het geen verrassing dat de "gratis" optie gekozen zal
worden door geïnterviewden, maar andere factoren die niets te maken hebben met kosten voor de
retailer zijn ook aanwezig - online klanten de totale kosten tonen, verschillende betaalmogelijkheden
aanbieden (vooral voor Duitse online shoppers) en het geven van informatie over wanneer de aankoop
binnen zal zijn. Klanten geven er de voorkeur aan hun verwachtingen al vroeg in het proces aan te
geven.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
20
Afbeelding 26
Opties die als belangrijk gezien worden bij het
afrekenen (n=5.593)
67%
69%
71%
71%
Verzendopties vergelijken
59%
62%
57%
62%
53%
Verscheidenheid aan betaalopties hebben
56%
55%
54%
72%
68%
59%
66%
62%
61%
56%
51%
56%
Totale bedrag weten (inclusief bemiddelingskosten,
belastingen enz.)
54%
50%
Geschatte of gegarandeerde leverdatum
53%
49%
45%
België
Frankrijk
60%
53%
54%
Geef geschatte leverdatum en verzendkosten vroeg
in het proces aan zodat ik niet al mijn info hoef in te
voeren voordat ik weet wat de
verzendkosten/leverdatum zijn
Europa
63%
45%
61%
52%
49%
55%
Duitsland
Italië
Nederland
V.K.
V23. Welke informatie of opties zijn voor u het belangrijkst bij het doorlopen van het afrekenproces?
Instellen van leveringsverwachtingen
Zoals hierboven aangegeven, zegt de helft van de Europese online shoppers dat het hebben van een
mogelijke of gegarandeerde leverdatum belangrijk is bij het afrekenen (Afbeelding 26). Klanten zijn ook
bereid te wachten op hun online aankopen en zij brengen de afstand van de verzending in verband met
de tijd die zij verwachten te moeten wachten voordat zij het pakket ontvangen (Afbeelding 27).
Afbeelding 27
V40. Hoeveel dagen bent u normaal gesproken bereid om te wachten op de levering van de meeste van uw online aankopen? Geef uw beste schatting wanneer u het niet
precies weet.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
21
Levertijden kunnen leiden tot het achterlaten van het winkelwagentje
Bijna 8 van de 10 (78%) online shoppers in Europa zeiden dat zij een winkelwagen hebben achtergelaten
vanwege levertijden in eigen land, en meer dan 6 van de 10 (63%) hebben dit gedaan vanwege
internationale levertijden, zowel binnen als buiten Europa. Als de klanten meer dan 8 dagen moeten
wachten op hun aankoop, ongeacht van de plaats van herkomst, zullen zij hun winkelwagentje
waarschijnlijk zullen wachten (ongeveer 50% binnenland, 60% voor binnen Europa en 80% voor
verzendingen van buiten Europa).
De ervaring over de levering
Verzending en levering zijn belangrijke waarden tijdens het online winkelen waarbij klanten de voorkeur
geven aan verschillende opties om aan hun behoeften te voldoen. Europese online shoppers verwachten
te kunnen kiezen uit verschillende leveringsopties, waarvan meer dan de helft standaard of versnelde
zending verwacht. Online shoppers gaven aan dat zij het vaakst kozen voor standaard levering. Dit
betekent dat, hoewel klanten een verscheidenheid aan opties verwachten, zij meestal voor de
goedkoopste optie kiezen. Het is belangrijk op te merken dat de verwachtingen van klanten voor
leveringsopties afnemen voor pakketten die van buiten Europa worden verzonden, aangezien minder dan
een kwart verwacht dat versnelde levering wordt aangeboden, en minder dan 1 van de 10 een volgende
dag levering verwachten.
Traceren van het pakket is een belangrijk kenmerk
De mogelijkheid om pakketten te traceren is een belangrijke factor waarbij de helft van de online
shoppers aangeeft dat traceren een essentiële dienst is (Afbeelding 28). De meeste Italianen vinden het
essentieel (61%) versus maar een derde van de Britse online shoppers. De belangrijkste
traceergerelateerde dienst voor shoppers betreffen e-mailmeldingen die de klant waarschuwen dat hun
verzending de volgende dag zal aankomen, alsmede de mogelijkheid om hun verzendingen rechtstreeks
te traceren op de website van de retailer. Vooral Franse online shoppers vinden deze online traceeropties
belangrijk. Mobiel gaat een steeds belangrijkere rol spelen bij het traceren van de verzending aangezien
de meerderheid van de Europese klanten heeft aangegeven dat zij e-mailmeldingen en -waarschuwingen
waarderen en bijna de helft vindt sms-meldingen belangrijk (Afbeelding 29).
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
22
Afbeelding 28
V49. Het aanbieden van traceerinformatie voor mijn pakketten is een belangrijke dienst die iedere retailer zou moeten aanbieden. Wat van het onderstaande omschrijft het beste wat u
vindt van de bovengenoemde stelling?
Afbeelding 29
Belangrijkste traceerdiensten
(n=5.593)
E-mailberichten met een traceernummer
waarop ik kan klikken
E-mailbericht - zending de volgende dag
geleverd
Mogelijkheid om mijn zending rechtstreeks te
traceren op de website van de retailer
E-mailbericht met de melding dat mijn pakket
is afgeleverd
SMS-bericht - zending de volgende dag
geleverd
Europa
België
Frankrijk
33%
30%
Duitsland
Italië
65%
65%
70%
69%
59%
66%
69%
61%
60%
66%
61%
64%
58%
64%
61%
68%
73%
55%
55%
48%
63%
50%
55%
64%
48%
45%
42%
45%
46%
44%
51%
56%
52%
Nederland
V.K.
V50. Wat is de belangrijkste traceerservice van verzendingen die een retailer zou moeten aanbieden? Kies alles wat van toepassing is en dan de twee die het belangrijkste voor u zijn.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
23
Retourzendingen en ruilen
Terwijl retourzendingen en ruilen de laatste fase van het aankoopproces van de klant vertegenwoordigen,
is het een belangrijk aspect van de algemene online shopervaring. Ongeveer tweederde van de
Europese onlineklanten geeft aan dat zij het retourbeleid van de klant bekijken voordat zij tot aankoop
overgaan (vooral belangrijk voor Italiaanse online shoppers met 73%), hetgeen aangeeft dat retailers
klanten kunnen verliezen als zij geen duidelijke website hebben.
Het is ook bewezen dat retourzendingen een steeds belangrijker onderdeel worden van de online shopervaring.
Meer dan de helft (57%) van de online shoppers geeft aan dat zij een product dat zij online hebben gekocht,
hebben teruggestuurd (Duitse online shoppers doen dit het vaakst met 77%) (Afbeelding 30).
Afbeelding 30
V55. Heeft u ooit een product dat u online gekocht heeft, teruggestuurd om te ruilen of voor een vergoeding?
Afbeelding 31
V50. Bekijkt u het retourbeleid van de online retailer voor, of na het kopen van een voorwerp?
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
24
Gemakkelijk kunnen retourneren leidt tot aanbevelingen
Een gemakkelijk retourbeleid leidt vaak tot aanbevelingen en herhalingsaankopen van online shoppers.
Duitse online shoppers worden vooral beïnvloed om tot actie over te gaan door een gemakkelijk retourbeleid.
Een gemakkelijk retourbeleid zal ertoe leiden dat online shoppers vaker bij een bepaalde retailer zullen kopen
(61% algeheel) en spreekt in het voordeel van die retailer (59% algeheel, afbeelding 32).
Afbeelding 32
Als een online retailer een gemakkelijk retourbeleid hanteert,
zal ik... (n=5.593)
61%
54%
58%
Meer winkelen bij die retailer
56%
60%
53%
Minder op prijzen focussen en meer op de
kwaliteit van hun service
Europa
België
Frankrijk
44%
45%
42%
7%
Duitsland
62%
69%
68%
56%
48%
47%
49%
Andere retailer laten vallen met minder
gemakkelijk retourproces
72%
59%
De retailer aanbevelen aan een vriend
41%
66%
64%
23%
19%
20%
27%
29%
29%
Italië
Nederland
V.K.
V60. In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken? Als een online retailer een gemakkelijk retourbeleid hanteert, zal ik...
Klanten geven de voorkeur aan een retourbeleid dat ze in staat stelt de aankoop direct in de winkel te
retourneren, of het gratis naar de retailer terug te sturen. Het is onwaarschijnlijk (17%) dat klanten tot
aankoop overgaan als zij voor de retourzending moeten betalen, inclusief belasting, zelfs als er een optie
is om het gratis naar de winkel terug te brengen (Afbeelding 33). Gezien het hoge percentage aan
klanten dat het retourbeleid voor de aankoop bekijkt, benadrukt deze bevinding het belang dat retailers
klanten een vooruitbetaalde retouroptie bieden en hen hierover informeren.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
25
Afbeelding 33
V56a. U heeft aangegeven dat u het retourbeleid van de online retailer bekijkt voor het kopen van een voorwerp. Denkend aan waar u naar kijkt in het retourbeleid van een retailer,
zou u online kopen als er in het retourbeleid van de retailer het volgende zou staan?
Elementen van een positieve en negatieve retourervaring
Het is geen verrassing dat gratis verzending het belangrijkste is voor een positieve retourervaring. Maar
als er verder gevraagd wordt, wordt het duidelijk dat onlineklanten willen dat dit snel en efficiënt
uitgevoerd kan worden. Vooral voor onlineklanten in Duitsland en het V.K. is het belangrijk dat een
retourervaring een "zonder opgaaf van reden" bevat en dat een product snel geruild kan worden
(Afbeelding 34).
Afbeelding 34
V58. Denk aan de beste retourervaring die u ooit heeft gehad, welke elementen maakten deel uit van deze ervaring? Kies alles wat van toepassing is.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
26
Waar een slechte retourervaring voor klanten uit bestaat, behalve dat ze moeten betalen voor de
retourzending, is dat zij te lang op hun geld moeten wachten (Franse online shoppers gaven dit het
vaakst aan met 48%), of dat ze een te lang formulier moeten invullen (Afbeelding 35).
Afbeelding 35
V57. Wat zijn enkele problemen waar u mee te maken krijgt als u een product dat u online gekocht heeft, retour stuurt? Kies alles wat van toepassing is en geeft het grootste
probleem aan.
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
27
Conclusies
Algemene tevredenheid van de shopper in Europa ligt redelijk hoog op 76%. Er zit weinig variatie in
tevredenheid tussen de onderzochte landen binnen Europa, aangezien Duitsland aan de leiding gaat met
81% tevredenheid en België de rij sluit met 73%. Om te weten te komen wat de huidige online shoppers
willen en om de klanttevredenheid te verbeteren, is het cruciaal de belangrijkste factoren te begrijpen die
komen kijken bij de winkelgewoontes van klanten, het aankoopgedrag, merkloyaliteit en aanbevelingen
van retailers. Factoren, zoals het aanbod van gratis of goedkopere verzending, blijven een belangrijke
manier voor het werven, belonen en vasthouden van shoppers - maar dit zijn niet de enige factoren. Dit
onderzoek heeft ook aan het licht gebracht dat de omzet kan worden verhoogd door zich te richten op
andere gebieden van belang om zich te onderscheiden van concurrenten - gebieden die niets hoeven te
kosten.
In termen van toegang tot de retailer geven 8 to 10 shoppers in de meeste landen er de voorkeur aan
retailers online te benaderen. Shoppers zijn langzamer in het gebruiken van mobiel shoppen dan die in
andere onderzochte gebieden in de “UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER”-serie, voor een groot
deel omdat de penetratie van smartphones en tablets in Europa lager is in vergelijking met andere
regio's. Gebruik van sociale media in Europa is ook lager dan in andere regio's, hetgeen aangeeft dat
hoewel retailers mobiel en sociaal willen opnemen in hun strategieën in Europa, zij de meeste kans
maken klanten te trekken via hun websites.
Hoewel sociale en mobiele toepassingen in Europa achterblijven ten opzichte van andere landen, is het
kunnen retourneren een gebied waar Europa de hoogste bevindingen haalt van de onderzochte regio's en een belangrijk gebied voor de retailer om zich op te richten. Waar in Europa meer dan de helft van de
shoppers een online aankoop heeft geretourneerd, is het cruciaal dat de retailers begrijpen wat shoppers
in Europa willen van het retourproces, vooral in Duitsland en Nederland, waar 77% en 69% van de
shoppers een online aankoop hebben geretourneerd, vergeleken met maar 39% van de shoppers in
Italië. Terwijl voorkeuren per land kunnen verschillen, is gratis retourzending het meest genoemde
element voor een goede retourervaring onder shoppers in Europa, gevolgd door een 'geen opgaaf van
reden' retourbeleid, een vooruitbetaald portolabel toegevoegd aan de originele aankoop en het snel
kunnen ruilen van producten. Gratis en gemakkelijk retourneren leidt ook tot positieve
retaileraanbevelingen in Europa.
Ook belangrijk tijdens het proces na aankoop is dat Europese online shoppers constante controle over
hun verzending willen, hetgeen de mogelijkheid omvat om pakketten te traceren via e-mailmeldingen, de
website van de retailer en meldingen via sms. Klanten in Frankrijk en Italië hechten meer belang aan
traceerdiensten waarbij 58% en 61% traceerinformatie als "essentieel" aangeven. Zoals blijkt uit de
bevindingen, is de hoeveelheid tijd die klanten bereid zijn te wachten op een pakket voor het grootste
deel afhankelijk van de oorsprong van het pakket en retailers moeten rekening houden met deze
verwachtingen als zij leveringsopties aangeven.
Samenvattend kunnen retailers in Europa shoppers voor zich winnen door:

het verschil tussen klantervaringen per land te begrijpen

te zorgen voor een naadloze omnichannel-ervaring

tegemoet te komen aan de wensen van shoppers op het gebied van sociale en mobiele
aanbiedingen

traceerinformatie te geven en shoppers proactief op de hoogte te houden van de leveringsstatus
via e-mail en sms.

producten te leveren wanneer dit wordt verwacht

te zorgen voor een "gemakkelijke" retourervaring via het kanaal naar keuze van de shopper
Over comScore, Inc.
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) is een wereldwijd leider in digitale metingen en analyses, het leveren
van inzichten op het internet, mobiele en TV-consumentgedrag waardoor klanten de waarde van hun
digitale investeringen kunnen maximaliseren. Als bron van voorkeur voor digitale publieksmetingen, biedt
comScore een verscheidenheid aan on-demand software en diensten op maat, binnen vier
analysepeilers: Publiekanalyses, Advertentieanalyses, Digitale Bedrijfsanalyses en Mobiele
aanbiederanalyses. Door het inzetten van technologie-infrastructuur van wereldklasse vangt het
comScore Census Network™ (CCN) triljoenen digitale interacties per maand op als invoer voor grote
data-analyses op wereldwijde schaal voor zijn meer dan 2.000 klanten, onder andere toonaangevende
bedrijven als AOL, Baidu, BBC, Best Buy, Carat, Deutsche Bank, ESPN, France Telecom, Financial
Times, Fox, LinkedIn, Microsoft, MediaCorp, Nestle, Starcom, Terra Networks, Universal McCann,
Verizon, ViaMichelin en Yahoo! Ga voor meer informatie naar www.comscore.com.
Over UPS
UPS (NYSE: UPS) is wereldleider in logistiek en biedt een grote verscheidenheid aan oplossingen voor
het transport van pakketten en vracht, innovatieve leveringsopties voor de wereldwijde
consumentenmarkt, het faciliteren van internationale handel en het inzetten van geavanceerde
technologie voor efficiënter beheer van de zakenwereld. Met het hoofdkantoor in Atlanta, VS, bedient
UPS meer dan 220 landen en gebieden wereldwijd.
Neem voor meer informatie contact op met:
Ingrid van der Zalm
UPS
+32-2-7769653
[email protected]
© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, het UPS beeldmerk en de kleur bruin zijn merken van United Parcel Service of
America, Inc. Alle rechten voorbehouden.
29